Gestión comercial Hotel Breezes Bellacosta (página 2)

Nombre oficial: United Kingdom of Great Britain
and Northern Ireland, Reino Unido de Gran Bretaña e
Irlanda del Norte. Monarquía constitucional del noroeste
de Europa, miembro de la Unión Europea y de la
Commonwealth. El Reino Unido limita al sur con el Canal de la
Mancha, que lo separa de la Europa continental, al este con el
Mar del Norte y al oeste con el Mar de Irlanda y el Océano
Atlántico; la única frontera terrestre separa a
Irlanda del Norte de la República de Irlanda. El Reino
Unido tiene una superficie total de 244.110 km². Londres es
su capital y su ciudad más grande.

La mayor parte de la población
del Reino Unido desciende de los numerosos pueblos que invadieron
las islas en los dos milenios anteriores a 1066, como los celtas,
los romanos, los anglos, los sajones, los escandinavos y los
normandos, y, desde la década de 1950, pueblos procedentes
del Caribe y el sur de Asia.
El Reino Unido es uno de los países
más urbanizados del mundo, aproximadamente el 89% de la
población vive en ciudades y pueblos y cerca del 40% se
agrupa en las siete conurbaciones situadas alrededor de las
ciudades de Londres, Manchester, Liverpool, Sheffield,
Birmingham, Newcastle upon Tyne y Leeds.
El Reino Unido cuenta con una de las densidades de
población más altas de Europa. Inglaterra, con el
83% de la población total del Reino Unido, es el
área más densamente poblada. En Gales e Irlanda del
Norte habita el 5% y el 3% respectivamente de la población
británica.
La capital, sede del gobierno y ciudad
más grande del Reino Unido es Londres y es también
la capital de Inglaterra. Las capitales de Escocia, Gales e
Irlanda del Norte son, respectivamente, Edimburgo, Cardiff y
Belfast. Aparte de Glasgow, en Escocia, el resto de las grandes
ciudades del Reino Unido están situadas en Inglaterra,
como Birmingham en el corazón de la conurbación
industrial de las Midlands, Leeds, Sheffield y Manchester, que se
desarrolló como el foco de la industria y la
minería del norte de Inglaterra, y los puertos de
Liverpool y Bristol.

El Reino Unido es el tercer mercado emisor de turistas
del mundo, con 60 millones de viajeros, y se sitúa como
tercer país en gasto turístico, tras Estados Unidos
y Alemania.

Se observa una disminución de los viajes internos
(domésticos) y un crecimiento de los viajes hacia el
exterior. Los turistas británicos viajan esencialmente
durante el verano, en los meses de julio y agosto. En
términos generales, la principal temporada vacacional dura
de junio a octubre. El precio juega un papel decisivo, pues
desean ofertas de calidad a precios módicos y
también rebajas o descuentos en los productos ofrecidos.
Los segmentos de edades que más viajan al exterior son los
jóvenes y personas de la tercera edad. Este último
segmento tiene un alto poder adquisitivo y parte de este dinero
lo destinan a vacaciones. Los principales motivos de viajes son
historia, cultura, distracción y buen clima
(cálido). La modalidad de turismo más demandada es
el Todo Incluido, después las combinaciones ciudad –
playa, estancia en playa y recorridos en grupos. Dentro de las
actividades especializadas la más aceptada y demandada es
el Buceo.

• Italia.

Nombre oficial: Repubblica Italiana,
República Italiana. República de la Europa
meridional; limita al norte con Suiza y Austria, al este con
Eslovenia y el mar Adriático, al sur con los mares
Jónico y Mediterráneo, al oeste con los mares
Tirreno, de Liguria y Mediterráneo y al noroeste con
Francia. Dentro de Italia se encuentran los enclaves
independientes de San Marino y la Ciudad del Vaticano, estado
pontificio que se halla prácticamente rodeado por la
ciudad de Roma, la capital del país. Italia tiene 301.323
km² de superficie total. Se compone fundamentalmente de
nativos del país, que mantienen fuertes lazos de
unión con las regiones a que pertenecen. El país se
divide en la región del norte, más urbana y la
región del sur, más rural, que comprende la
región situada por debajo de lo que los italianos
denominan el muro de Ancona. En las últimas
décadas se ha producido un proceso de emigración de
habitantes de las zonas rurales hacia las ciudades que concentran
más del 70% de la población. Prácticamente
la totalidad habla el italiano. El alemán se habla en
áreas alrededor de Bolzano, en el norte, cerca de la
frontera con Austria. También se habla, aunque
minoritariamente, el francés, el albanés ladino, el
esloveno, el catalán, el friulano, el sardo, el croata y
el griego.

El país está dividido en 20 regiones, que
a su vez se dividen en provincias y éstas en municipios.
La capital y principal ciudad de Italia es Roma, centro
turístico y comercial en esencia. Ciudades importantes
son: Milán, centro industrial, económico y
comercial de primer orden; Nápoles, uno de los puertos con
mayor volumen de tráfico; Turín, ciudad industrial
y nudo de redes de transporte; Palermo, capital y principal
puerto de Sicilia; Génova, el primer puerto del
país y centro comercial de primer orden; Bolonia,
importante mercado agrícola y red de distribución
de mercancías; Florencia, centro industrial, comercial y
cultural; Catania, ciudad industrial y comercial de Sicilia;
Bari, importante centro comercial; y Venecia, puerto de gran
importancia y centro cultural e industrial.

La estacionalidad de este mercado es muy marcada en la
temporada de verano, puesto que es una costumbre en Italia tomar
las vacaciones para viajar en el mes de agosto. Los turistas
italianos que viajan al destino Holguín son
predominantemente mujeres en un 51,1%, frente a los hombres que
representan el 48,9%, mientras que los grupos de edades
están en el rango de 25 a 44 años principalmente,
representando un 50%; de 45 a 60 años (25,6%), mayores de
60 años (16,7%), entre 15 a 24 años (5,6%) y los
menores de 15 años constituyen el 2,2 %. Los destinos
turísticos más visitados por los italianos son en
primer lugar Varadero, seguido por la Habana y Cayo Largo del
Sur.

El motivo playa representa mayoritariamente la
razón del viaje del turista italiano con un 40%, los que
vienen por la cultura (6,6%), la ciudad (3,3%), por salud (2,2%).
Las personas que viajan en grupos prefieren combinar la playa con
la ciudad, las actividades ecológicas y culturales. Gustan
de la animación estilo Club, tienen tendencia a la renta
de autos y a la compra de bebidas alcohólicas y tabaco.
Las personas que viajan en parejas tienen preferencia por las
actividades de ocio activo, combinando sol y playa con cultura y
naturaleza, sitios históricos. Las que viajan en familia,
siguen mucho las actividades de animación en el hotel y
visitar restaurantes fuera del hotel, gustan del sol y playa y
donde se coma mejor; mientras que las familias con niños
manifiestan preferencias por las excursiones cercanas en
ómnibus. Los de mayor ingreso compran opcionales
náuticas.

• España.

Nombre oficial: Reino de España. Monarquía
constitucional de Europa suroccidental que ocupa la mayor parte
de la península Ibérica; limita al norte con el mar
Cantábrico, Francia y Andorra; al este con el mar
Mediterráneo; al sur con el mar Mediterráneo y el
océano Atlántico y al oeste con Portugal y el
Océano Atlántico. La extensión total de
España, incluidos los territorios africanos e insulares,
es de 505.990 km². Madrid es la capital y la principal
ciudad del país. El pueblo español es una mezcla de
los pueblos indígenas de la península
Ibérica con otros que fueron conquistando sucesivamente su
territorio, ocupándolo durante diferentes periodos de
tiempo. Hay varios grupos lingüísticos en
España que han mantenido una identidad cultural propia.
Entre estos se encuentran los vascos, los gallegos y los
catalanes. Los gitanos, forman un importante pequeño grupo
étnico con acusada personalidad. La población se ha
ido haciendo cada vez más urbana y en la actualidad
más del 77% de ella vive en ciudades y pueblos
grandes.

España comprende 50 provincias integradas en 17
comunidades autónomas, cuya capital es Madrid. La segunda
ciudad en tamaño, mayor puerto y centro comercial es
Barcelona. Otras ciudades importantes son Valencia, centro
industrial y ferroviario; Sevilla, destacado destino
turístico; Zaragoza, centro industrial y de
comunicaciones; Málaga, capital de la turística
Costa del Sol; y Bilbao, puerto muy activo.

El 63% de los viajes al exterior de los turistas
españoles presentan como motivo fundamental las
vacaciones, en segundo lugar negocios con el 15,8% y el 14,1% la
visita a familiares o amigos. El 34,6% de los que viajan al
exterior lo hacen solos, el 32,8% en grupos de tres a cinco
personas y el 31,4% acompañado por otra persona. De los
que viajan específicamente para disfrutar las vacaciones,
el tamaño promedio del grupo es de tres
personas.

De las características sociodemográficas
de la población española que viaja debe
señalarse que la mayor parte del turista posee estudios
superiores o secundarios. La población que viaja se
concentra entre los 25 y los 44 años de edad. Los
españoles que viajan al extranjero son muy susceptibles,
en primer lugar, al trato hospitalario y en segundo lugar al buen
alojamiento, a la buena gastronomía y a la seguridad
ciudadana. Son muy críticos, cuando existe un ruido
ambiental, cuando la limpieza urbana no es buena y cuando los
precios son considerados superiores a la calidad de lo que se
ofrece. La distribución por sexo entre los que viajan se
corresponde de manera proporcional con la composición que
en este aspecto tiene la población general, 50% masculino
y 49,8% femenino.

• Francia.

Nombre oficial: República Francesa. País
de Europa occidental que limita al norte con el canal de la
Mancha y el estrecho de Dover o paso de Calais; al noreste con
Bélgica, Luxemburgo y Alemania; al este con Alemania,
Suiza e Italia; al sureste con el mar Mediterráneo; al sur
con España; al suroeste con el golfo de Vizcaya; y al
oeste con el océano Atlántico.

La superficie total de la Francia metropolitana es de
543.965 km², incluida la isla de Córcega, en el mar
Mediterráneo. Más del 90% de la población ha
nacido en Francia y es en su mayoría blanca. Entre los
extranjeros, predominan los italianos, los españoles, los
portugueses, los polacos y los africanos occidentales y del
norte. Alrededor del 75% de la población vive en
núcleos urbanos.

Francia, incluyendo Córcega, está
compuesta por 22 regiones, que se subdividen en 96 departamentos.
La capital y ciudad más importante de Francia es
París. Marsella es un importante puerto y Lyon un centro
industrial especializado en el sector textil. Otras grandes
ciudades son Toulouse, centro industrial y comercial; Niza,
centro turístico; Estrasburgo, puerto del Rin y centro
industrial y comercial; Nantes, notable por sus refinerías
de azúcar, astilleros y otras industrias; Burdeos, puerto
marítimo y centro industrial y de producción de
vinos; y Montpellier, centro industrial y comercial.

En relación con la media de viajeros franceses,
los turistas promedio general son más jóvenes y los
hombres superan a las mujeres, lo que indica la existencia de un
potencial en los segmentos de tercera edad y mujeres aún
no captados por Cuba. Las francesas están por encima de la
media (45% de mujeres entre los franceses y 41,7% en general), se
comenta que son ellas las que deciden las salidas en las
vacaciones y los mayores de 45 años también poseen
un mayor peso (50,1% entre los franceses y 37,4% en general). Los
turistas franceses, en sentido general y los de mayor edad en
particular, poseen mayores y más diversas motivaciones
socioculturales que la media de los turistas de otros
países. En Varadero la estancia promedio es de 2.4 noches,
en invierno viajan mayormente clase media y grupos de incentivos.
Demandan variedad de las comidas, confort, idioma materno, playa.
En verano mayormente llegan turistas de clase media y
parejas.

• México.

Nombre oficial: Estados Unidos Mexicanos. País de
América central que ocupa la parte meridional de
América del Norte, Limita al norte con los Estados Unidos,
al sureste con Belice y Guatemala, al oriente con el Golfo de
México y el Mar Caribe y al poniente con el Océano
Pacífico. Políticamente, México es una
república democrática, representativa y federal
compuesta por 32 entidades federativas. La sede del gobierno y
los poderes de la unión es la ciudad de México,
cuyo territorio ha sido designado como distrito federal. Es el
decimoquinto país más extenso del mundo, con una
superficie cercana a los 2 millones de km², cuya
población ronda los 112 millones de personas en 2010. La
mayoría tienen como lengua materna el español, al
que el Estado reconoce como lengua nacional junto con 63 lenguas
indígenas.

Según la Organización Mundial del Turismo,
México es uno de los principales destinos
turísticos de América Latina y uno de los
países más visitados del mundo. México
también es uno de los países con mayor diversidad
de climas en el mundo, considerado uno de los 12 países
megadiversos del planeta, siendo hogar del 10-12% de la
biodiversidad mundial y albergando a más de 12.000
especies endémicas.

El turista mexicano es sociable, alegre, entusiasta,
extrovertido y siente mucha empatía con los cubanos,
otorga gran valor a la cultura del servicio. Gusta de la buena
comida y la diversión, de visitar lugares de
interés cultural, de hacer nuevos amigos. Es desconfiado e
inseguro, requiere de un clima de seriedad, confianza, seguridad,
buen trato y amabilidad para sentirse como en casa fuera de casa.
Sus principales gastos están relacionados con alimentos,
bebidas, tabaco, renta de autos y actividades recreativas en
centros nocturnos. Tienen alta tendencia a la compra de
opcionales.

3.1.3 Determinación de los periodos de
estacionalidad de la demanda.

La ocupación descrita en el hotel durante el
año objeto de estudio se dividió en 3 etapas o
temporadas: Temporada Alta, Temporada Media y
Temporada Baja.

Temporada Alta:

La temporada de alta turística, comprendida desde
el 20 de diciembre hasta el 31 de marzo del año siguiente,
se caracteriza fundamentalmente en el producto Breezes Bella
Costa por los arribos del mercado canadiense, siendo éste
el mercado más representativo con el 92.12% de los
turistas físicos y por tanto el mercado
principal. Si analizamos este periodo y lo comparamos con
igual del año 2008, nos percatamos que dentro de los
mercados principales, el único mercado que crece es el
canadiense (61.38%), motivado fundamentalmente por el cambio de
administración extranjera y la comercialización del
nuevo producto "Breezes", el cual goza de muy buena
aceptación dentro de este mercado. No obstante se obtiene
un crecimiento del 53.12%.

Como mercados en desarrollo, la
introducción de los mercados de Portugal y Perú
generaron un crecimiento del 12.18% de este grupo, a pesar de que
la mayoría de ellos decrecen con respecto al
2008.

El crecimiento experimentado en los mercados a
potenciar no es significativo.

Temporada Media:

Desde el 15 de julio hasta el 31 de agosto, en este
periodo y como consecuencia de la comercialización del
producto, se consolida el mercado canadiense con un incremento
del 179.57%. Decrecen en este periodo los mercados europeos,
aunque con poca significación.

Los mercados en desarrollo alcanzan su mayor
protagonismo con un incremento en sus arribos del 211.63% con
respecto al 2008; destacándose los mercados de Suiza,
Perú y Chile con los mayores crecimientos.

Para corroborar la información sobre los mercados
que se corresponden con este periodo de tiempo y teniendo en
cuenta que el hotel durante el 2009 realizó actividades
promocionales en esta etapa que pudiesen haber cambiado la
situación de los mercados de cara a estos meses, se
proporcionan las estadísticas de julio y agosto del 2010,
en el Anexo 5 y 6 respectivamente.

Temporada Baja:

Corresponde al periodo comprendido en las fechas entre
el 1 de abril al 14 de julio y desde el 1 de septiembre al 19 de
diciembre. En esta fecha crecen la mayoría de los
mercados, resultando los más significativos, en cuanto a
crecimiento, Perú, Portugal, Italia, Francia y Chile; se
mantiene el mercado canadiense como el de mayor cantidad de
arribos (9267 T/D).

Igualmente, en este periodo, tienen un mayor porcentaje
de crecimiento los mercados en desarrollo (258.75%),
generados por Portugal, Perú y Chile.

El mercado fundamental del producto Breezes Bella Costa
en el año 2009 fue el canadiense (79.84%) seguido por el
mercado alemán (3.52%) y el mercado inglés (2.77%),
reflejando un crecimiento de 62.95%, 24.06% y 46.89%
respectivamente, con relación a igual periodo del
año anterior, evidenciando un fuerte crecimiento del
producto en estos mercados.

3.2 Análisis de los principales
indicadores.

El comportamiento de los mercados, número de
turistas días, porcentaje de variación con respecto
al año 2008 y las cuotas de participación,
según la clasificación de éstos, se muestran
en las tablas Anexo 1, Anexo 2, Anexo 3 y Anexo 4,
correspondientes a las diferentes temporadas estacionales de
alta, media y baja y los turistas días,
respectivamente.

Durante el 2009, el comportamiento de determinados
indicadores por los mercados más significativos, fue el
siguiente:

El producto Breezes Bella Costa, en el mercado
canadiense, es operado por 15 Turoperadores en el mercado
canadiense, dentro de ellos se destacan en la cuota de
mercado:

• 1. Sunwing Vacations – 47.39%

• 2. Nolitour – 23.44%

• 3. Thomas Cook Canada – 8.01%

Es importante señalar que el producto Breezes
Bella Costa experimenta, durante el periodo que se analiza, un
crecimiento de 62.95 puntos porcentuales con respecto al periodo
2008.

En sentido general, el año 2009 es un año
de crecimiento del producto Breezes (ver el Anexo 4). Tienen su
mayor impacto, con relación al crecimiento de T/D, los
mercados en desarrollo Portugal, Perú, Chile y
Colombia; aunque la mayor cuota de participación la poseen
los mercados principales, fundamentalmente el mercado
canadiense.

El producto Bella Costa en el año 2009, se
destacó fundamentalmente en el segmento de familia;
teniendo mayor peso los viajes de pareja y novios (54.68%),
viajes con sus hijos (30.31%) y viajes con familiares y amigos
(31.94%).

En la tabla a continuación se muestran las
habitaciones físicas y la cuota de mercado según la
composición de éstos:

Con relación a la composición etaria,
existe una mayor concentración hacia el grupo de 25-44 y
el grupo 45-59 años, tal como se muestra en la siguiente
tabla:

En sentido general se trabaja con un programa de
animación variado con actividades de relajación,
ejercicios de tonificación de los músculos, juegos
en la playa, juegos en la piscina, clases de baile,
aeróbicos, actividades de entrenamiento como el bingo y
los show variados con un alto grado de colorido.

Como se comentaba anteriormente el segmento de mercado
más representativo en el Hotel Breezes Bella Costa es el
de familia, pero revisando las estadísticas, se
encontró que existen además otros grupos de
incentivos, como amantes del golf y grupos, los cuales alcanzan
cifras significativas, como son:

3.3 Satisfacción y fidelización del
cliente

Para la cumplimentación del objetivo
específico de determinar ventajas o puntos clave en la
colocación del hotel y que puedan ser aprovechados en su
gestión comercial, se trabajó con las encuestas a
clientes que el hotel aplica periódicamente, consultas al
personal de la instalación y se revisaron las
características de los clientes repitentes. De esta forma
podemos determinar los aspectos positivos para trazar estrategias
que potencien los mismo y paralelamente, la identificación
de los aspectos negativos, de los cuales debemos incluir en el
plan de acciones medidas que los contrarresten.

Para poder medir y cuantificar el grado de
satisfacción que perciben los clientes, SuperClubs
implementa un cuestionario corporativo donde se miden, a
través del CQS, el grado de satisfacción del
cliente en los diferentes ítems de servicios, divididos
por departamentos y puntos de servicio. La Dirección
Comercial, cada semana implementa y ejecuta las encuestas, a
través de Relaciones Públicas. Este proceso se
realiza en horas de la mañana, donde se le explica al
cliente el objetivo de la misma y se le solicita su criterio de
los diferentes servicios del hotel y que están plasmados
en la encuesta. Posteriormente este departamento tabula los
resultados y los envía a la Dirección General del
Hotel donde se evalúa el cumplimiento de los objetivos por
los diferentes departamentos y se toman acciones correctivas de
las deficiencias detectadas que faciliten el mejoramiento de los
diferentes servicios que presta la instalación.

En las encuestas, además, se recogen los
diferentes criterios o quejas que perciben los clientes de los
servicios que éstos han recibido. Los criterios en su
mayoría estuvieron dirigidos hacia los siguientes
aspectos:

• Mejoramiento y remodelación de las
  habitaciones.

• Estado técnico de los elevadores.

• Estado constructivo del hotel.

• Mejoramiento en la variedad de los platos y su
  agradable presentación en la mesa buffet.

• Mejoramiento de la limpieza general del
  hotel.

Como consecuencia de éstas y otras quejas de los
clientes, se han presentado procesos de reclamación de
éstos a través de sus Agencias de Viajes y
Turoperadores. En estos casos, el primer momento radica en la
recepción por parte de la dirección comercial de la
notificación de la queja y la respectiva carta de
reclamación del cliente, donde el cliente expone cada uno
de los puntos y argumentos de su inconformidad con los servicios
recibidos durante su estancia, posteriormente, la
Dirección de Relaciones Públicas de conjunto con la
Dirección Comercial, realizan la investigación
completa y detallada teniendo dos días hábiles para
entregar las conclusiones a la Dirección General. Una vez
analizada se emite un documento de respuesta al Turoperador o
Agente de Viaje. En el caso del Producto Breezes Bella Costa las
principales cartas de reclamación han sido provocadas por:
estado de las habitaciones, estado general del hotel y en algunos
casos por la preparación y variedad de los alimentos. La
dirección general del Hotel y la administradora tienen
como política, en casos de reclamación, brindar a
los huéspedes una segunda oportunidad de ver mejoras en el
servicio brindándoles en primera opción noches
complimentary antes de indemnizar monetariamente a los
mismos.

En función de la satisfacción de los
clientes, se le otorga atención especial al proceso de
comunicación y gestión de las relaciones con los
clientes, la cual transita desde la recepción, a
través del Turoperador, por su reservación y hasta
la salida final del cliente, destacándose en el proceso
los siguientes aspectos:

• Comunicación vía correo
  electrónico con los clientes que realicen peticiones
  por esta vía antes de su llegada.

• Actualización de requerimientos de los
  clientes mediante la oficina SuperClubs en Canadá o
  los diferentes Turoperadores, los cuales son monitoreados por
  Recepción.

• Explicación a la llegada de los clientes de
  los servicios y facilidades del Hotel.

• Atención y seguimiento de relaciones
  públicas de sus quejas e inquietudes.

• Participación de relaciones públicas
  en las reuniones de información de los
  representantes.

• Retroalimentación, mediante los
  turoperadores, del estado de ánimo y comentarios de
  los clientes.

Por el volumen que implican, actualmente constituye un
punto obligatorio en la gestión de las Direcciones de
Relaciones Públicas y Comercial, la atención a
clientes repitentes a través de la implementación
de una política de fidelización. La SuperClubs en
su originalidad y deseo de fomentar y premiar a los clientes
repitentes otorga una semana gratis por cada 5ta estancia en el
Hotel con siete noches mínimo. Esta idea es muy aceptada
por los clientes y lo expresan en las reuniones y actividades que
se desarrollan con los mismos. Todos estos puntos ayudan al mejor
desenvolvimiento de una gestión directa y oportuna
dirigida al cliente, facilitándole a éste una
estancia placentera y llena de experiencias positivas.

3.4 Propuesta de estrategias para incrementar el
nivel de ocupación del hotel.

La gestión comercial es un campo en el que
constantemente hay que buscar elementos nuevos en el producto
turístico e ir adaptando estos elementos en los diferentes
mercados de forma oportuna e intencional, a fin de lograr
ventajas competitivas y posicionamiento de la marca.

Consideramos que debe partirse desde cuatro
ángulos fundamentales:

• 1. ventajas del hotel que lo distingan y
  diferencien

• 2. mercados potenciales y en desarrollo que
  presenten tendencias al crecimiento coincidentemente con los
  periodos estacionales de temporada media y
  baja

• 3. segmentos de mercados significativos en
  la comercialización del hotel

• 4. corrección de aspectos negativos
  señalados por los clientes.

En este sentido, refiriéndonos al primer punto,
una de las ventajas competitivas del hotel es el hecho de ser el
único hotel Resort de SuperClubs en Cuba con turismo de
familia, para adultos y niños menores de 14 años,
aspecto que consideramos como una ventaja competitiva que
distingue al producto Bella Costa del resto de los Hoteles
Breezes en Cuba y las inmediaciones cercanas del Caribe. Por otra
parte, el producto Breezes Bella Costa tiene condiciones reales
para distinguirse como un hotel de familia con niños, por
cuanto posee habitaciones amplias con capacidad para dos adultos
y dos niños (hasta 13 años de edad), habitaciones
connectings, Suite familiares, miniclub con atención
personalizada y piscina para niños. Este aspecto a la vez
coincide con el segmento de mercado con mayor
participación en el volumen de turistas que visitan el
hotel.

Es entonces necesario trazar un plan de acciones
encaminadas a este tema en particular, por lo cual se
propone:

• 1. Realización de una promoción
  especial en las temporadas media y bajas, haciendo
  hincapié en múltiples actividades del miniclub
  atractivas para los pequeños, facilidades para que la
  familia pueda compartir sus vacaciones en colectivo,
  satisfacción de todos los gustos.

• 2. Organizar el Día de la Familia, con
  actividades especiales para los niños y sus
  padres.

• 3. Realización de campañas con
  políticas de precios para niños ventajosas y
  tentadoras.

• 4. Creación de mini menú para
  niños en los restaurantes a la carta con decoraciones
  especiales.

Otra ventaja que posee el Bella Costa es la
cercanía del Campo de Golf. Previa a la temporada media,
en la cual se determinó un porciento significativo de
clientes canadienses que acudieron al hotel practicaron dicho
deporte, se propone la realización de acciones tales
como:

• 1. Desarrollo de una campaña promocional
  dirigida fundamentalmente al mercado canadiense, que se
  refiera a la cercanía del campo de golf y que lo
  incluya como un valor agregado al producto y plantee ofertas
  especiales y tentadoras.

• 2. Organizar y promocionar un torneo de golf
  anual entre los clientes, y que incluya y potencie
  particularmente a los clientes repitentes que practican el
  deporte, de esta forma se crean relaciones entre
  éstos, se puede conformar un club que garantiza de
  antemano un porcentaje de participación y constituye a
  la vez una acción de publicidad sin costo alguno que
  atraerá a nuevos clientes.

En función de potenciar las ventas del hotel en
temporadas media y baja, una estrategia que puede poner en
práctica la administradora es el uso de los suplementos de
sencilla, con el objetivo de incentivar la demanda de este tipo
de alojamiento y consecuentemente incentivar las ventas en cada
uno de los mercados. Además en solicitudes de grupos se
pueden realizar cambios en las tarifas y sus suplementos, los
cuales están en dependencia del tamaño del grupo y
del interés de incentivar el mercado de procedencia. El
uso de los EBB (Early Booking Bonus) es otra de la estrategias
que aplica la administradora para lograr obtener un
"termómetro" del estado de las ventas del hotel en un
periodo de tiempo futuro, con el objetivo de valorar el estado de
la demanda y poder accionar en los diferentes mercados de forma
proactiva con ofertas de precios en los periodos de baja demanda.
Con relación a las Agencias de Viajes receptivas,
(Havanatur, Cubanacán, Cubatur) todas tienen contratadas
la tarifa de receptivo, sin embargo pueden realizarse contratos
puntuales para promover los mercados potenciales y en desarrollo
en las etapas de temporadas media y baja, con los precios
correspondientes a dicho mercado.

Paralelamente, otra acción entre las estrategias
para impulsar las ventas es prestar atención a la
composición etaria de los mayores volúmenes de
clientes que afluyen en la temporada baja. Existe una mayor
concentración hacia el grupo de 25 a 44 años y el
grupo 45 a 59 años, por lo que deben orientarse los
servicios y las acciones de promoción y publicidad de
estas temporadas hacia las preferencias de estos grupos de
edades.

En relación al tercer punto planteado, la
potenciación de segmentos de mercados significativos en la
comercialización del hotel y que hoy no presentan ofertas
especiales es una vía de incentivar la afluencia de estos
tipos de clientes. Como segmentos en particular además de
las familias y el golf, se hallan los grupos con intereses
específicos y las bodas. Las características
propias del hotel, que se localiza en un hermoso segmento de
playa y posee un restaurante a menos de tres metros de
ésta, con una vista espectacular, constituyen elementos
que contribuyen al fomento del segmento de bodas.

Se proponen las siguientes estrategias:

• 1. Conformar y promocionar paquetes con
  descuentos y ofertas especiales dirigidas para grupos con
  intereses diversos (Grupos de Solteros, Clases de Salsa,
  Grupo de Lectores) teniendo en cuenta idiomas, idiosincrasia,
  cultura, costumbres, etc. y aprovechando instalaciones del
  hotel como los salones para reuniones, dedicando personal
  específico para la atención y
  coordinación de los grupos con cotizaciones especiales
  y atención diferenciada. El hotel puede incluso
  establecer, coordinar y programar semanas temáticas,
  encuentros de amigos.

• 2. Elaborar paquete especial de bodas en las
  temporadas media y baja donde se les incluyen a los novios un
  grupo de servicios gratis, los cuales no constituyan gran
  peso para la operación del hotel pero resulten
  atractivos para los clientes.

• 3. Promover paquetes especiales para grupos
  relacionados con las bodas, donde si los novios reservan su
  estancia con un determinado grupo de personas, el hotel corre
  con todos los gastos de los documentos legales.

• 4. Promover ofertas de descuentos para aquellos
  que han efectuado su boda en el hotel y se les premie en su
  1er Aniversario con un voucher con 50% de
  descuento.

Con respecto a las acciones para mitigar o eliminar los
aspectos negativos señalados por los clientes, se proponen
las siguientes medidas que deben repercutir en la calidad y
satisfacción final del mismo:

• 1. Remodelación, redecoración y
  reparación del mobiliario del Lobby Bar

• 2. Rediseño del área de juegos
  (mesa de ping pong, mesas de billar, mini
  fútbol)

• 3. Remodelación capital del Restaurante
  Italiano "Martinos"

• 4. Instalación de seis compresores para
  el clima general del hotel

• 5. Revisión de los minibares de todas
  las habitaciones y reposición en caso de ser
  necesario

• 6. Pintura y redecoración de las
  habitaciones y en general del hotel

• 7. Reparación del sistema de
  recirculación de la piscina

• 8. Reparación y remodelación de
  los jacuzzis

Un aspecto muy importante que no debemos perder de
vista, es el alto número de clientes repitentes que posee
el hotel. En tal sentido, se sugieren las siguientes acciones
para dar seguimiento a este segmento de clientes:

• 1. Enviar carta de bienvenida firmada por la
  gerencia general.

• 2. Colocar en la habitación, en
  dependencia del grado de repitencia del cliente al hotel,
  jugos, refrescos, cervezas, cestas de frutas y botella de
  champagne o vino.

• 3. Atender de forma personalizada a
  través de Relaciones Públicas.

• 4. Registrar en el sistema Front Office los
  datos del cliente, fecha de nacimiento, requerimientos
  especiales y otros datos de interés.

• 5. Desarrollar actividades como Cena de
  Repitentes e invitar a éstos de forma
  personalizada.

Además de las propuestas anteriores, consideramos
que dentro del producto pueden explotarse un grupo de ideas
conceptuales con el objetivo de crear experiencias positivas en
los clientes externos y propiciar su fidelidad y retorno, entre
ellas:

• 1. Realización de mini check in
  personalizados, en las que las mañillas tengan dibujos
  de reconocimiento mundial.

• 2. Poner en funcionamiento la base de datos del
  sistema Front para la gestión y almacenamiento de los
  datos, requerimientos, solicitudes especiales, entre otros;
  de cada uno de los clientes a fin de satisfacer sus
  expectativas y brindarle un servicio
  personalizado.

• 3. Control de las fechas más
  significativas de los clientes, como cumpleaños,
  aniversarios de boda, etc., con el objetivo de anticiparse a
  la celebración y sorprender al cliente
  enviándole una nota de felicitación, botella de
  Champagne u otros a la habitación, cena especial en
  restaurante especializado.

• 4. Otros servicios o facilidades que se pueden
  incluir en determinados paquetes turísticos, por
  ejemplo: late check out, entrega de una botella de ron a la
  llegada, reservación garantizada en un restaurante
  especializado.

• 5. Creación de un sitio web interactivo
  del hotel, en el cual se coloquen los productos de Superclubs
  en Cuba, con motores de búsqueda, posibilidad de
  consultar información de los hoteles SuperClubs,
  realizar reservaciones, pagos online, visitas virtuales,
  etc.

Todas las estrategias y acciones derivadas propuestas
anteriormente, tienen la ventaja por más de utilizar los
mismos canales de distribución con que el hotel trabaja en
la actualidad, por lo que pueden elaborarse y desarrollarse con
inmediatez.

Es recomendable la búsqueda de nuevos
Turoperadores relacionados con los mercados potenciales y en
desarrollo definidos en este trabajo, lo que permitirá
ampliar el radio de acción del hotel, facilitando el
aumento de las cuotas de estos mercados.

Estas ideas en busca del desarrollo y evolución
constante del producto, generan puntos de encuentro con otros
actores dentro del destino Varadero y del destino Cuba en sentido
general, por cuanto desde que estos clientes que arriban
atraídos por el "valor" añadido a su paquete
turístico entran en contacto directo con un grupo de
servicios que van desde su traslado hasta aquellas actividades
que se incluyen como parte de la "idea conceptual", se involucran
entidades de la red extrahotelera y de soporte que al final
repercuten directamente en el desarrollo integral del destino y
tienen una incidencia en el cliente.

Conclusiones

En el desarrollo de este proyecto arribamos a las
siguientes conclusiones:

• 1. El deterioro constructivo del hotel, de
  conjunto con el estado del equipamiento y adecuación
  tecnológica, inciden desfavorablemente en la
  excelencia de los servicios, constituyendo una limitante para
  una adecuada comercialización del mismo.

• 2. La posibilidad que el Breezes Bella Costa
  tenga contratada y compartida su administración con la
  prestigiosa Cadena Hotelera Superclubs, lo coloca en una
  posición ventajosa en lo que respecta a su
  comercialización y al mantenimiento de altos
  estándares de calidad.

• 3. En nuestro criterio, el trabajo desarrollado
  nos permitió cumplimentar el objetivo esencial y los
  objetivos específicos propuestos, identificando
  mercados potenciales y proponiendo estrategias de trabajo que
  incrementen el nivel de ocupación del Hotel Breezes
  Bella Costa en los meses de temporada baja.

• 4. Las estrategias propuestas en este trabajo,
  una vez validadas y aprobadas, servirán de
  herramientas de trabajo en manos de los especialistas de las
  Direcciones Comercial y de Relaciones Públicas y de la
  Dirección General de la empresa, que les
  ayudarán a introducir mejoras en la gestión
  comercial del hotel.

• 5. El presente trabajo evidencia la importancia
  de los conocimientos y habilidades obtenidos a través
  del curso que recién concluye, cuya aplicación
  consecuente en la realización del presente proyecto
  nos ha permitido arribar felizmente a su
  conclusión.

Recomendaciones

A partir del análisis realizado y la
evaluación de la situación actual de la empresa con
respecto al objetivo propuesto, se recomienda llevar a cabo un
conjunto de acciones inmediatas que posibiliten obtener mayores y
mejores resultados a corto plazo, entre las que se
encuentran:

• 1. Validar, aprobar e implementar las
  estrategias que se plantean en el presente trabajo en la
  representación de las acciones propuestas con el
  objetivo de incentivar las ventas, mejorando el nivel de
  ocupación de los meses de temporadas media y baja, de
  manera que las mismas constituyan un instrumento de trabajo
  para las Direcciones Comercial y de Relaciones
  Públicas del hotel.

• 2. Aumentar la promoción y publicidad
  del hotel en ferias, congresos y eventos a través de
  la habitual participación de los representantes de la
  administración, desarrollando y mejorando su
  colocación.

• 3. Evaluar la posibilidad de reponer y llevar a
  cabo una serie de inversiones desde el punto de vista
  constructivo y de equipamiento del hotel, algunas de las
  cuales se mencionaron en las propuestas para atenuar las
  quejas de los clientes, dada la reiterada implicación
  de estos factores en las deficiencias
  identificadas.

• 4. Sugerir a la Dirección de Recursos
  Humanos del hotel la inclusión en la
  preparación de los especialistas de Relaciones
  Públicas, de acciones de capacitación dirigidas
  a incrementar y desarrollar habilidades de
  comunicación con los clientes.

• 5. Establecer vínculos con centros de
  estudios de turismo y universidades y emprender diferentes
  acciones que tributen a la capacitación y
  actualización en el tema de la Gestión
  Comercial de los directivos del hotel, así como
  proporcionarles información de los distintos tipos de
  tecnología que lideran en el sector hotelero, debido a
  la importancia y vigencia de estos temas.

• 6. Materializar en acciones concretas un
  conjunto de propuestas que durante el desarrollo de la
  investigación han sido abordadas y plasmadas en el
  cuerpo del trabajo.

Bibliografía

Para la realización del presente trabajo se
consultaron los siguientes materiales:

• Issa, John y Jayawardena, Chandana (2003), The
  “all-inclusive"" concept in the Caribbean, International
  Journal of Contemporary Hospitality Management.

• Martín Fernández, Ramón (2006),
  Principios, organización y práctica del
  turismo.

• PYMES Online, Las 22 leyes inmutables del
  marketing.

• Escalona Betancourt, Roberto, Formulación de
  estrategias para un mercado emisor en un destino
  turístico.

• Estadísticas mensuales y anuales del
  área de Recepción del Hotel Breezes Bella
  Costa.

Los sitios web que se mencionan a continuación,
fueron visitados para cumplimentar información acerca de
los temas tratados en esta investigación.

• Sitio web del Grupo Hotelero Cubanacán S.A.:
  www.cubanacan.cu

• Sitios web de Superclubs: www.superclubs.com y
  www.superclubscuba.com

• Organización Mundial de Turismo:
  www.world-tourism.org

• Organización del Turismo para El Caribe:
  www.onecaribbean.org

• www.wikipedia.com

Anexos

•  ANEXO No.1 : Comportamiento de los T/D –
  Temporada Alta 20/12 – 31/03

•  ANEXO No.2 : Comportamiento de los T/D –
  Temporada Media 15/07-31/08

•  ANEXO No.3 : Comportamiento de
  los T/D – Temporada Baja 01/04 – 14/07 01/09 –
  19/12

•  

•  ANEXO No.4 : Comportamiento de
  los Turistas/Días – 2009/2008

 ANEXO No.5 : Comportamiento de los
Turistas/Días – julio 2010